Awaab’s Law (la « loi Awaab ») impose aux bailleurs sociaux d’Angleterre des délais fixes face aux dangers : 24 heures pour une urgence, 10 jours ouvrés pour enquêter sur tout danger significatif. La phase 2 élargit la liste des dangers le 30 novembre 2026. Le secteur locatif privé suivra, et la consultation est ouverte dès maintenant. Les délais sont courts. Ce que la plupart des équipes négligent, c’est leur point de départ : le moment où vous en prenez connaissance, c’est-à-dire le plus souvent l’appel ou le message d’un résident, et souvent la nuit.
Kreedl est notre produit. Il apparaît dans ce guide là où il change le résultat, et nous le signalons à chaque fois. Les règles et les dates ont été vérifiées sur GOV.UK le 12 octobre 2026.
TL;DR : à qui s’appliquent les délais, et à partir de quand
| Qui | À partir de | Ce qui est couvert | Délais |
|---|---|---|---|
| Bailleurs sociaux, phase 1 | 27 oct. 2025 | Tous les dangers urgents, plus l’humidité et les moisissures présentant un risque significatif pour la santé | 24 h urgence, 10 j. ouvrés significatif |
| Bailleurs sociaux, phase 2 | 30 nov. 2026 | Ajoute le froid et la chaleur excessifs, les chutes, les effondrements et explosions, l’incendie, les dangers électriques, l’hygiène domestique, les nuisibles et la sécurité alimentaire | Les mêmes |
| Bailleurs sociaux, phase 3 | 2027 | Tous les autres dangers HHSRS sauf la suroccupation | Les mêmes |
| Bailleurs privés | Non fixé | Consultation ouverte du 9 oct. au 18 déc. 2026 dans le cadre du Renters’ Rights Act 2025 | 12, 24 ou 48 h pour les urgences : la question est ouverte |
Sources : lignes directrices de la phase 1, lignes directrices de la phase 2 et consultation sur le secteur locatif privé (GOV.UK).
Qu’est-ce qu’Awaab’s Law ?
Awaab’s Law porte le nom d’Awaab Ishak, un enfant de deux ans mort en 2020 d’une affection respiratoire causée par une exposition prolongée aux moisissures dans le logement social de sa famille à Rochdale. Le règlement Hazards in Social Housing (Prescribed Requirements) (England) Regulations 2025 est entré en vigueur le 27 octobre 2025 (le règlement). Il remplace le « réparer dans un délai raisonnable » par des délais fixes.
| Étape | Délai | Point de départ |
|---|---|---|
| Urgence Enquêter et sécuriser | 24 heures | La prise de connaissance du danger. Si le logement ne peut pas être sécurisé à temps, un hébergement de remplacement adapté doit être proposé. |
| Significatif Enquêter | 10 jours ouvrés | La prise de connaissance du danger potentiel |
| Significatif Résumé écrit au locataire | 3 jours ouvrés | La fin de l’enquête (inutile si tous les travaux sont achevés dans ce délai) |
| Significatif Travaux de sécurité nécessaires | 5 jours ouvrés | La fin de l’enquête |
| Préventif Démarrer les travaux complémentaires | 5 jours ouvrés | La fin de l’enquête ; si c’est impossible, les travaux doivent physiquement démarrer sous 12 semaines |
Les lignes directrices présentent ces délais comme des maximums. Agissez plus tôt quand la situation l’exige.
Est-ce pareil pour les bailleurs privés ?
Pas encore. Si vous exploitez du build-to-rent, du coliving ou un portefeuille privé, ces délais ne vous lient pas aujourd’hui. Le Renters’ Rights Act 2025 appliquera Awaab’s Law aux baux privés, et le gouvernement a ouvert une consultation sur les modalités le 9 octobre 2026. Elle se clôt le 18 décembre 2026 (la consultation).
La consultation prend les délais du secteur social comme point de départ. Elle demande si les urgences doivent être traitées en 12, 24 ou 48 heures. Une question porte sur la difficulté de répondre le soir et le week-end. Voyez-y la direction prise. Les équipes qui travaillent déjà sur 24 heures et 10 jours n’auront pas grand-chose à changer quand les règles du secteur privé arriveront.
Qu’est-ce qui déclenche vraiment le compte à rebours ?
La prise de connaissance. Les lignes directrices donnent des exemples : une plainte d’un locataire, un constat lors d’une maintenance de routine, un signalement d’un tiers tel qu’un professionnel de santé. Elles ne disent pas « pendant les heures de bureau », et elles ne nomment aucun canal.
Les dangers arrivent rarement entre 9 h et 17 h. L’eau traverse un plafond à 2 h du matin. Une chaudière tombe en panne un samedi. Un locataire envoie la photo d’une moisissure qui s’étend un dimanche soir. Si ce message attend jusqu’au lundi dans une boîte de réception partagée ou sur une messagerie vocale, l’essentiel des 24 heures est écoulé avant que quelqu’un le lise.
Le second problème, ce sont les preuves. Pour montrer que vous avez tenu un délai, vous devez savoir quand le signalement est arrivé, ce qu’il disait, qui a décidé de sa gravité, et ce qui s’est passé ensuite. Un appel sur un portable personnel et un message vocal sur WhatsApp ne vous donnent pas cette trace.
Comment nous avons comparé les façons de couvrir les nuits
Nous avons examiné les cinq façons dont les équipes immobilières britanniques reçoivent aujourd’hui les signalements en dehors des heures ouvrées, et posé quatre questions à chacune. Décroche-t-elle à 2 h du matin ? Enregistre-t-elle d’elle-même l’heure d’arrivée du signalement ? Décide-t-elle quelque chose, ou se contente-t-elle de transmettre le message ? Et pouvez-vous montrer, trois mois plus tard, ce qui a été signalé, ce qui a été décidé et quand ? Nous avons laissé les prix de côté : ils dépendent de la taille du portefeuille et changent souvent.
| Option | Décroche la nuit | Horodate d’elle-même | Trie | Piste d’audit |
|---|---|---|---|---|
| Messagerie vocale | Non | En partie | Non | Non |
| Boîte de réception partagée | Non | Oui | Non | En partie |
| Portable d’astreinte | Oui, si quelqu’un répond | Non | Oui | Non |
| Permanence téléphonique | Oui | Oui | Selon un script | En partie |
| Gestionnaire d’immeubles IA (Kreedl) | Oui | Oui | Selon vos règles | Oui |
1. Messagerie vocale : le compte à rebours tourne pendant que personne n’écoute
Le résident appelle, entend une annonce, laisse un message. Le signalement existe, le compte à rebours a donc sans doute démarré, et personne ne le sait jusqu’à ce que quelqu’un consulte la messagerie le matin. Une fuite du vendredi soir est écoutée le lundi, les 24 heures presque écoulées. La messagerie vocale ne consigne rien non plus de ce qui a été décidé, puisque rien ne l’a été.
Idéal pour : rien de ce qui pourrait être une urgence. Gardez-la seulement comme ultime recours derrière une ligne qui décroche.
La messagerie vocale stocke le message. Kreedl y répond, demande la photo et ouvre le dossier.
2. Boîte de réception partagée : un horodatage, mais personne pour le lire
L’e-mail et WhatsApp Business vous donnent la seule chose que la messagerie vocale n’offre pas : l’heure d’arrivée du signalement. Ce qu’ils ne vous donnent pas, c’est quelqu’un pour le lire la nuit. La boîte se remplit d’une photo de moisissure à 22 h et d’un « ça fuit toujours » à 6 h 30, et le premier humain voit les deux à 9 h. L’horodatage joue désormais contre vous, parce qu’il prouve quand vous en avez pris connaissance.
Idéal pour : les demandes non urgentes pendant les heures ouvrées, et comme trace écrite derrière une ligne qui trie.
Une boîte de réception partagée prouve quand le signalement est arrivé. Kreedl prouve ce qui s’est passé dans l’heure qui a suivi.
3. Portable d’astreinte : du jugement à 2 h du matin, aucune trace à 9 h
Un gestionnaire ou un gardien porte le téléphone. Quand il répond, vous obtenez le meilleur triage de cette liste : une personne qui connaît l’immeuble décide quoi faire. Les faiblesses, ce sont les autres nuits. Les appels manqués finissent sur la messagerie. La décision vit dans la mémoire d’une seule personne et dans son journal d’appels, ce qui n’est pas une piste d’audit. Et la personne d’astreinte s’épuise, ce qui est la raison habituelle pour laquelle ce dispositif cesse discrètement de fonctionner.
Idéal pour : les petits portefeuilles où une personne connaît vraiment chaque immeuble, comme échelon d’escalade derrière une première ligne.
Le portable d’astreinte décide quand quelqu’un répond. Kreedl répond à chaque fois, applique les mêmes règles et réveille votre personne d’astreinte avec la photo et une recommandation.
4. Permanence téléphonique : on décroche, puis on transmet
Un centre d’appels répond en votre nom, suit un script et envoie un message au prestataire ou au gestionnaire d’astreinte. Chaque appel est consigné avec une heure, ce qui est un vrai progrès. La limite, c’est le script. L’opérateur ne connaît pas l’immeuble, ne peut pas lire une photo et ne posera pas la question complémentaire dont un plombier a besoin. La plupart des signalements arrivent sur votre bureau sous forme d’une note de deux lignes : « le locataire parle d’eau, appartement 4, merci de rappeler ».
Idéal pour : les portefeuilles qui ont besoin d’une voix humaine au bout du fil et disposent d’un prestataire capable d’agir sur une courte note.
Une permanence téléphonique consigne l’appel et le transmet. Kreedl identifie le logement, lit la photo, envoie le prestataire dans vos limites et assure le suivi jusqu’à la clôture.
5. Où Kreedl trouve sa place
Kreedl est un gestionnaire d’immeubles IA qui répond aux résidents 24 h/24.
Il franchit les étapes que les autres options manquent, pour que le compte à rebours ne tourne jamais sans que personne ne regarde.
- Appels
- SMS
- Décroche en 1,1 seconde en moyenne, à 15 h comme à 3 h du matin, dans la langue du résident.
- Lit les photos et les messages vocaux, identifie le logement et consigne l’heure exacte de chaque signalement.
- Trie selon vos règles, envoie vos prestataires agréés dans les limites que vous fixez, et assure le suivi jusqu’à la clôture de l’intervention.
- Fait remonter tout ce qui sort de l’ordinaire à votre personne d’astreinte, avec la photo, l’historique et une action recommandée. Chaque étape est consignée et auditable.
- Garde les données dans l’UE. Conforme au RGPD, aucun entraînement sur les messages de vos résidents.
Il ne remplace pas votre jugement sur ce qui constitue un danger. Il garantit que rien n’attend jusqu’au lundi, et que vous pouvez montrer ce qui s’est passé et quand.
Idéal pour : les portefeuilles de 50 lots et plus, sociaux ou privés, qui veulent que chaque signalement nocturne soit traité, trié selon leurs propres règles et consigné, sans ajouter une équipe de nuit.
Un tableau de triage pour les signalements nocturnes
Quiconque répond en dehors des heures ouvrées, une personne ou une IA, a besoin de règles simples sur ce qu’il faut faire de chaque signalement. Le tableau ci-dessous est un point de départ. Qu’une situation soit une urgence dépend du logement et des personnes qui y vivent : un résident vulnérable, un jeune enfant ou un problème de santé peuvent faire monter un signalement d’un niveau. Convenez de vos propres règles avec votre responsable conformité.
| Ce que le résident signale | Niveau probable | Première action ce soir |
|---|---|---|
| De l’eau traverse le plafond ou coule près d’installations électriques | Urgence | Expliquer au résident comment couper l’eau ou le courant en sécurité, envoyer le prestataire d’astreinte, prévenir l’appartement du dessous |
| Pas de chauffage ni d’eau chaude par temps froid, résident vulnérable | Urgence | Envoyer le chauffagiste, envisager des radiateurs d’appoint, faire remonter au gestionnaire d’astreinte |
| Odeur de gaz | Urgence | Lui dire de sortir et d’appeler le numéro national d’urgence gaz, puis consigner et assurer le suivi avec le technicien gaz |
| Fils dénudés, prise qui fait des étincelles | Urgence | Arrêter l’usage du circuit si c’est possible en sécurité, envoyer un électricien |
| Moisissure noire qui s’étend dans la chambre d’un enfant | Significatif (urgence si sévère) | Demander des photos et les détails de la pièce, programmer une inspection, lancer le compte à rebours de 10 jours ouvrés |
| Main courante d’escalier descellée dans une partie commune | Significatif | Demander des photos, prévenir les résidents, programmer une réparation |
| Robinet qui goutte, porte qui coince, étagère cassée | Courant | Consigner et planifier pendant les heures ouvrées |
Exemples de règles, pas un avis juridique. Si quelqu’un est en danger immédiat, le résident doit d’abord appeler le 999.
Ce qu’il faut avoir en place avant le 30 novembre
- Une seule façon de signaler, sur chaque canal. Téléphone, WhatsApp, SMS et e-mail doivent tous aboutir au même endroit, à toute heure.
- Un horodatage sur chaque signalement. Notez quand vous en avez pris connaissance, automatiquement, pas de mémoire.
- Des photos dès le premier contact. Demandez une photo tout de suite. Elle accélère le triage et fait partie de vos preuves.
- Des règles de triage écrites précisant ce qui compte comme urgence, qui décide, et ce que le résident doit faire en attendant.
- Une liste de prestataires d’astreinte avec noms et numéros pour la nuit et le week-end, et des plafonds de dépenses convenus à l’avance.
- Des indicateurs de vulnérabilité sur les logements qui en ont besoin, pour que la personne de permanence les voie immédiatement.
- Un modèle de résumé écrit que vous pouvez envoyer dans les 3 jours ouvrés suivant une enquête.
- Une seule piste d’audit par dossier, montrant le signalement, la décision, l’envoi du prestataire, les mises à jour au résident et la date de clôture.
Comment savoir si votre ligne de nuit fonctionne ?
Ne vous fiez pas à la parole du fournisseur, la nôtre comprise. Testez-la comme le ferait un résident. Appelez la ligne à 23 h un jour de semaine avec une fuite inventée et une photo. Puis consultez le dossier le lendemain matin et vérifiez quatre choses : l’heure consignée du signalement par rapport à l’heure de votre appel, si le logement a été identifié sans que vous l’épeliez, ce que la ligne a décidé et qui elle a réveillé, et si le résident a reçu un message indiquant la suite.
Répétez l’exercice une fois par trimestre et après chaque changement de votre liste de prestataires. Une ligne qui a réussi en mars et échoue en septembre est celle qui vous coûte un délai.
Quand Kreedl n’est pas le bon choix
Si vous gérez une poignée d’appartements et qu’une personne répond vraiment au téléphone la nuit, un portable d’astreinte et un registre écrit suffiront, et Kreedl est plus que ce dont vous avez besoin. Si vos résidents ne peuvent pas du tout utiliser un téléphone ou WhatsApp, il vous faut un gardien ou un concierge sur place, pas une ligne. Et si votre problème est le retard de réparations en journée plutôt que les nuits, commencez par la liste de prestataires et les règles de triage ci-dessus. La ligne n’aide que lorsqu’il y a quelqu’un à envoyer.
FAQ
Pas encore. Le Renters’ Rights Act 2025 l’étendra aux baux privés, et le gouvernement consulte sur les modalités jusqu’au 18 décembre 2026. Aucune date d’entrée en vigueur n’a été annoncée. La consultation prend les délais du secteur social comme point de départ : prévoyez donc 24 heures et 10 jours ouvrés.
Traitez-le comme tel. Les lignes directrices citent la plainte d’un locataire comme exemple de la façon dont un bailleur prend connaissance d’un danger, sans limiter cela à certains canaux. La lecture la plus prudente : le compte à rebours démarre dès qu’un signalement parvient à votre équipe ou à vos prestataires, quel que soit le canal par lequel il est arrivé.
Pour les bailleurs sociaux, un hébergement de remplacement adapté doit être proposé jusqu’à ce que le logement soit sûr. La consultation sur le secteur privé demande comment cela devrait fonctionner pour les bailleurs privés.
Non. Les dangers urgents sont soumis à un délai de 24 heures, nuits et week-ends compris. Les délais pour les dangers significatifs se comptent en jours ouvrés.
Elle peut appliquer les règles que vous écrivez, de façon cohérente, à toute heure. Elle ne doit pas les inventer. Convenez d’abord des règles de triage avec votre responsable conformité, puis faites-les suivre par la ligne et faites remonter tout ce qui en sort. Kreedl propose un appel de test en direct sur kreedl.com/try, pour que vous entendiez comment il traite un signalement nocturne avant de changer quoi que ce soit.
Sources
- Awaab’s Law Phase 1: guidance for social landlords (GOV.UK)
- Awaab’s Law Phase 2: guidance for social housing landlords (GOV.UK, applicable à partir du 30 novembre 2026)
- Extending Awaab’s Law to private rented tenancies and to licences (Consultation GOV.UK, 9 oct. – 18 déc. 2026)
- Awaab’s Law: regulations (GOV.UK, le règlement Hazards in Social Housing (Prescribed Requirements) (England) Regulations 2025)
Cet article est une information générale, pas un avis juridique. Les règles et les dates sont exactes au 12 octobre 2026. Consultez les dernières lignes directrices de GOV.UK avant de modifier vos procédures.
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